Техніки продажу в роботі рекрутера: як і навіщо

Що спільного між рекрутерами, власниками бізнесу і наймаючими менеджерами під час пошуку талантів? – Правильно, перемовини з кандидатами. Залучити, домовитись, пропрацювати заперечення або сумніви, – будь-яка комунікація між кандидатом і потенційним роботодавцем має багато шарів і підходів, а також розуміння важливості перемовин всіма учасниками процесу найму. Прийнято вважати, що за способом комунікації рекрутинг і продажі дуже схожі, і що класичні sales підходи можуть збільшити воронку якісних кандидатів. Перевірити цю гіпотезу ми запросили Стасю Дяченко, CEO & Founder Cadabra Studio та досвідчену менеджерку з продажів. Читайте вижимку з прямого ефіру Стасі і фаундерки VeryBusy Recruiting Юлії Кескін нижче.

Які особистісні якості та навички можуть допомогти рекрутеру опанувати техніки продажу?

Стася: Часто продажі плутають з “впарюванням”, коли маніпуляційними техніками змушують когось щось купити. Мало хто вміє робити продажі екологічно, тобто з позиції: “Я хочу допомогти тобі вирішити проблеми”. Особисто я вважаю, що навчитися екологічним продажам може кожен, хто /в першу чергу/ прагне допомогати людям.

Коли ми аналізуємо, як підвищити конверсії наших продажів, перше, з чого починаємо – це власне позиціювання. “Хто я в розмові з цим клієнтом? Чи я розмовляю з ним на рівні потенційного партнера чи виконавця запиту?”. Ваше позиціонування і щирість в більшості випадків будуть формувати враження і впливати на подальше рішення щодо покупки / партнерства.Також одна з типових помилок при комунікації продажів – формальне спілкування ніби по шаблону: “Доброго дня, ми компанія … ми вам пропонуємо…”, яке свідчить про те, що вам неважливий запит конкретної людини, з якою ви спілкуєтесь.

Юля: Я вірю в те, що шаблони – це непогано. Особливо для початківців в рекрутингу (продажах) – шаблон або чеклист є основою для розмови і допомагає витримувати структуру комунікації. Головне тут – не користуватись ним “сліпо”, розуміти, що цей інструмент має допомагати лише на старті продажів/ пошуку талантів, не боятись виходити за його рамки.

Стася: Раніше я рекомендувала сейлзам спілкуватися за скриптом. Але ж рідко коли розмова йде чітко так, як прописали заздалегідь – ми маємо справу з живими людьми. Тому зараз у нас в компанії замість скриптів є сюжетна лінія. Це коли ти розумієш, на які питання маєш отримати відповіді, та яку інформацію донести до людини. Але способів це зробити безліч. І ось цю безліч ми нарощуємо через тренінги та додаткове навчання. 

Юля: Які навички для тебе критичні при відборі в команду сейлзів? 

Стася: Я звертаю увагу на здатність до емпатії, нестандартне мислення, на те, як людина відповідає на питання: одразу ж видає своє рішення, чи намагається глибше зрозуміти мою потребу. Перевіряю, щоб у людини були гарні комунікативні навички, адже якщо кандидат вміє підтримувати розмову, іншим 'технічним' навичкам в професії його/її буде легко навчити. 

І почуття гумору важливе, без нього кіна не буде:)

Які техніки продажу є найефективнішими в роботі рекрутера і чому?

Стася: Стандартний флоу спілкування з клієнтом / кандидатом у більшості компаній виглядає так: компанія пропонує свій продукт / послугу або ж рекрутер пише потенційному кандидату з відкритою вакансією. Дуже рідко ми розбираємось, що насправді потрібно людині, і як результат – неправильно визначаємо потребу, пропонуємо рішення, а потім дуже дивуємось, чому нічого не вийшло. Ось чому найбільш ефективною технікою я вважаю уважність до потреб співрозмовника.

Спочатку з людиною потрібно налагодити спілкування (неформальна комунікація is the key), зрозуміти що зараз у неї відбувається в житті, які виклики стоять, які думки і страхи є в голові. Можливо, це лімітований бюджет, і клієнт боїться починати нову справу або шукати нових підрядників для свого запиту. Можливо, кандидат не дуже задоволений поточною роботою, але боїться втратити стабільність, бо сплачує кредит за машину/житло. Можливо, кандидату хочеться кар'єрного або професійного розвитку, але в поточній компанії такої можливості не має. Дізнайтесь про pain points вашого співрозмовника і зрозумійте чи можете ви (ваш продукт або послуга)  допомогти з їх усуванням.

Часто, спілкучись з потенційними клієнтами, які не готові зараз придбати наші послуги, (навіть якщо вони самі прийшли до нас з запитом), ми займаємо позицію експертів, які завжди поруч і будуємо комунікацію в напрямку 'Ми на зв'язку, готові допомогти експертизою тоді, коли тобі буде начасі”. 

Юля: В нашій практиці найбільша конверсія відмов від кандидатів відбувається саме з причини “доречності” наших пропозицій, тобто переважна частина відмов відбувається через те, що просто тут і зараз людина не готова розглядати нову можливість, що ніяк не заперечує позитивні зміни в майбутньому. Тому ми завжди уточнюємо у кандидатів чи не проти вони, якщо ми будемо пропонувати інші можливості у майбутньому (і, якщо так, – коли їм буде зручно, щоб ми повернулись до них з новими вакансіями). Особисто я вважаю, що в діалозі останнє слово має бути за рекрутером😉.  

Стася: Будь-який зв’язок з клієнтом потребує часу і зусиль, тож це гра вдовгу. Окрім цього, у вас буде багато комунікацій з тими, хто не є вашим справжнім покупцем, це нормально, тож, звісно, не з усіма 'lead-ами' ми підтримуємо тісний зв’язок. Наша задача – надати людині цінність за певний проміжок часу (під час intro-дзвінку): цікаву інформацію, консультацію, показати інші варіанти рішення. Підхід консультантів, а не продавців наразі є найбільш ефективним в продажах.

Чи є універсальний спосіб визначити потреби кандидата і на них відповісти?

Юля: Більшість кандидатів в ринку можна умовно розділити на групи, і пропонувати рішення відповідно до потреби: 

1. Ті, хто шукає більшу зарплатню (неприємний факт: вийти на ринок праці і отримати більш високооплачувану позицію зазвичай легше, ніж отримати підвищення в поточній компанії. 
2. Ті, хто переходить з сервісної індустрії в продуктову чи навпаки, або шукають роботу в більшій команді, нові розширені обов’язки тощо.
3. Ті, хто бажає кар'єрного росту і масштабування (в розмірі компанії або глобальних ринках).

Стася: Варто відповідно до потреби будувати стратегію відповіді: 

1. Людину недооцінили, – пропонуйте компнію з частим (або систематичним) переглядом зарплатні і налаштованим процесом надання фідбеку.
2. Людина 'застрягла' в поточній ролі, їй нецікавий даний скоуп задач і хочеться різноманіття та нових викликів.
3. Людина, яка хоче отримати досвід роботи в продуктовій компанії – втомилась від навантаження, хочеться стабільності,  – список можна продовжувати.

Ці потреби можна виявити лише під час налагодженої відкритої комунікації. Якщо у вас відбувається суто формальне спілкування, вірогідність того, що ви зрозумієте людину настільки, щоб запропонувати їй влучне рішення, дуже малий. 

Юля: Погоджуюсь! Ми, рекрутери, знаємо, що опрацьовувати сумніви та упередження кандидатів – велика частина нашої роботи, і тут варто зрозуміти, що ключ до позитивних результатів – це вибудований рівень спілкування.

Стася: В неформальній щирій бесіді дійсно підкупає розуміння, що твій співрозмовник фокусується не тільки на собі і бажає допомогти. Одна з ефективних тактик – забрати роль 'ведучого' розмови на себе, і надати клієнту тільки ту інформацію, яку вважаю корисною в даній ситуації. Відповідно до реакції співрозмовника, варто адаптувати флоу розмови. Варто пам’ятати, що “класно” для мене не означає “класно” для іншої людини, і навпаки. Іноді люди розмовляють про одну річ, але мають різні критерії оцінки, не бійтесь задавати уточнюючі питання.

Юля: Хочу обійняти тебе за те, що ти щойно сказала. Мені знадобився певний час, щоб зрозуміти, що будь-яка комунікація з клієнтом чи кандидатом не має бути про мене чи мою компанію, а спочатку має бути про співрозмовника. Я все ще цьому вчусь, – більше слухати і не боятись пауз в комунікації. 

Зараз кандидати дуже усвідомлені – тож замість того, щоб стандартно пітчити компанію/позицію, будьтте консультантом – задавайте глибокі питання, щоб зрощуміти запит людини і справжню потребу. І нехай всі ваші продажі будуть вдалими!

Замість висновків: що почитати, щоб покращити свої навички переговорів

(рекомендації гості нашого ефіру Стасі Дяченко): 

1. Ненасильницьке спілкування. Маршал Розенберг.
2. Спочатку скажи ні. Джим Кемп.
3. Ви або вас. Олександр Фрідман.
4. Пиши, скорочуй. Максим Ільяхов.